O que é CEV e como ele pode te ajudar a vender mais

Se você acompanha esse blog, você já deve ter ouvido falar em experiência do cliente, fidelização e até níveis de consciência do consumidor, mas, hoje, você vai saber mais sobre o CEV.


Mas você sabe o que é isso?


Existem tantas siglas no marketing que é fácil se confundir, é normal. Mas despois desse blog, você nunca mais vai esquecer o CEV, Customer Emotional Value, pois ele pode te ajudar a vender muito mais.


O que é CEV?


As métricas são essenciais em todos os segmentos de vendas e marketing e o Customer Emotional Value faz parte desse grupo. O CEV foi desenvolvido pela Opinion Box e surgiu como uma forma de analisar a relação emocional que o cliente tem com a empresa. Sim, é uma forma de metrificar emoções!


Você pode esta se perguntando para o que isso serve, eu explico: ele te ajuda a mapear quais sentimentos você desperta no consumidor e, consequentemente, descobre em qual ponto precisa agir para melhorar a experiência dele.


Como calcular o CEV


A única forma de descobrir o CEV da sua empresa é perguntando para os seus clientes. O funcionamento é bem aprecido com o NPS (Net Promoter Score), que te ajuda a merdir o índice de satisfação.


O primeiro passo para calcular o CEV é estabelecer as emoções que você gostaria de mapear, o ideal é que sejam no mínimo dez. Você pode escolher, por exemplo, felicidade e infelicidade, segurança e insegurança. Tudo depende do seu segmento e do objetivo do serviço ou produto que você oferece.


O CEV é medido em uma escala de 0 a 100, então nesse caso você deve dividir o 100 pelo número de emoções escolhidas, por exemplo, se você escolher 20, cada emoção será avaliada de 0 a 5. Depois de captar todas essas avaliações, você deve somá-las para encontrar o número do CEV.


Clientes que deram de 0 a 20 são chamados de haters, eles não gostaram do seu produto ou da experiência que tiveram com a sua empresa. Geralmente são os clientes que reclamam e contraindicam. É essencial descobrir porque eles se sentem assim e o que poderia ser feito para melhorar esse índice.


Se o consumidor deu de 21-80, são clientes que não estão totalmente satisfeitos, mas não contra indicam, quanto mais baixo esse número, menor as chances de que o consumidor retorne para comprar com você.


Os lovers são os clientes que dão de 81-100 e são fãs da sua empresa, são consumidores fidelizados que recomendam para outras pessoas. Mas, calma, não ache que você não precisa prestar atenção nesse grupo, que está tudo ótimo.


Você tem que entender o que fez essas pessoas se sentirem assim para melhorar e ampliar essas emoções para outros clientes. Assim, você consegue melhorar muito a experiência deles.


Como o CEV melhora processos


Por muito tempo acreditou-se que a decisão de compra era racional, mas não é. A parte racional tenta evitar que você realize a compra com argumentos e objeções, mas é a emoção que te faz dar o próximo passo.


Assim, mapea-la é ter um tesouro nas mãos. É muito importante mensurar o vínculo que foi criado com um cliente para que a relação com a empresa perdure. Por exemplo, os clientes Apple estabelecem um vínculo muito positivo com a marca, porque ela transmite sentimentos bons. Não é atoa que as pessoas fazem filas e filas em frente às lojas para comprar os lançamentos antes de todo mundo.


Você também pode perceber que os clientes da Nubank criaram uma relação muito emocional com a marca e costumam indicar o banco digital para amigos e familiares. Nesse caso, eles sabem exatamente que sentimentos provocar no cliente.


Entretanto, algumas empresas não estabelecem nenhuma relação. Isso ocorre, por exemplo, quando você compra uma roupa de uma determinada marca, mas se sente indiferente a ela, nem sequer se recorda que pertence aquela empresa. É triste, mas, infelizmente, a maioria dos negócios são assim, não estabelecem nenhum vínculo com o cliente.


Também existem as empresas que criam vínculos negativos, que quando você se lembra da marca sente raiva, insegurança e medo. É o caso da experiência das pessoas com empresas de telefonia e internet, por exemplo. É difícil conhecer alguém que nunca reclamou desse tipo de serviço.


Assim, mostra-se essencial mapear a sua relação com os seus clientes para que, racionalmente, você consiga melhorar o nível de fidelização, criar um vículo porsítivo e também aperfeiçoar aspectos falhos de toda a jornada de compra do cliente.

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