Experiência do cliente: Traga essa estratégia para a sua campanha de anúncios

Experiência do cliente: Traga essa estratégia para a sua campanha de anúncios


Você já ouviu falar sobre experiência do cliente? Esse é um assunto que tem ganhado cada vez mais espaço no universo dos lojistas, anunciantes e empresário.


Como o mercado vem se tornando cada vez mais competitivo, um bom atendimento já não é mais suficiente. É imprescindível oferecer para o cliente uma experiência diferenciada durante toda a jornada de conversão, o que inclui o antes, o durante e o depois.


Isso é importante para criar credibilidade, segurança e empatia no cliente. Como você já sabe, é muito mais fácil manter um consumidor do que conquistar um novo. Então essa é uma excelente estratégia de retenção, utilizada por grandes marcas com Nubank, Netflix e IFood.


A diferença entre atendimento e experiência do cliente


O atendimento ocorre principalmente na fase de apresentação do produto e da compra. Já a experiência do cliente é um trabalho mais contínuo e que envolve mais etapas do relacionamento com o consumidor. É responsável tanto por conquistar como fidelizar as pessoas. É a impressão que a sua marca vai deixar.


Como melhorar a experiência do cliente


O primeiro passo é mapear toda a jornada do seu cliente e analisar como ela pode ser melhorada. Você precisa esquematizar todos os pontos que os consumidores percorrem até chegarem até você, desde anúncio, proximidade com a loja física e até indicação.


Depois disso, faça um levantamento de todos os problemas que podem ocorrer durante esse caminho e tente arrumar soluções inteligentes pensando em oferecer o melhor para o seu consumidor.


Analise reclamações, feedback e informações de SAC para aperfeiçoar esse processo. Você já percebeu que grandes lojas estão colocando postos de avaliação? Elas já perceberam que os feedbacks são essenciais para melhorar a experiência do cliente.


Após fazer essa avaliação, é essencial criar uma cultura dentro da empresa que colabore para melhorar a jornada do consumidor. Todas as equipes devem trabalhar juntas e colocar a satisfação dos clientes em primeiro lugar.


Entenda o seu cliente


Para definir a estratégia perfeita é necessário antes de tudo entender quem é o seu cliente e o que ele espera da sua loja. Só assim, você conseguirá proporcionar uma experiência diferenciada.


Existem algumas formas de definir o perfil do seu cliente como, por exemplo, por pesquisas de público. E é importante não só saber dados demográficos, mas também às necessidades e os gostos do seu consumidor ideal.


Gere emoções positivas e gere relacionamento


Como você descobriu anteriormente, o mapeamento é essencial para descobrir pontos importantes da jornada, é nele também que você vai encontrar os momentos de insatisfação, insegurança e incerteza. Após identificar, você precisa substituir essas emoções por outras positivas, como surpresa (positiva), satisfação e segurança para levar o seu produto ou serviço.


Além disso, mais do que um cliente satisfeito, você precisa de um cliente fiel, que queira voltar para comprar com você, não só pela qualidade do produto, mas também pela experiência que ele encontrou. Ele deve, inclusive, sentir vontade de indicá-lo, pois tem segurança de que amigos, colegas e familiares encontrarão a mesma satisfação.


Por isso, entra outro ponto importante da experiência do cliente: o pós-venda. Se você mantém contato com o seu consumidor, ele sempre lembrará de você. Por isso, invista em conteúdos ricos e em oferecer produtos complementares ao que ele comprou.


Você precisa manter esse canal sempre aberto para vender mais vezes, mas também para ir melhorando a experiência do cliente. Esse é um processo que deve ser sempre revisto e aprimorado.

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