Entenda como funciona a Jornada do Cliente

Entenda como funciona a Jornada do Cliente



Por acaso, em algum momento, você já se colocou no lugar do seu cliente para vivenciar a experiência dele? Isso é essencial para você saber o que pode aperfeiçoar durante a vivência dele no seu momento de compra.


Seja visualizando a rede social, sendo atendido no pré ou pós venda… Esses pontos devem ser revistos para serem ainda mais otimizados, tornado seus clientes empáticos e fiéis à sua marca.


Primeiramente, você precisa saber o que significa a jornada do cliente! Ela pode ser definida a partir do caminho percorrido pelo consumidor para chegar até você, até a evolução desse relacionamento, que é quando ele realiza uma compra. É importante mapear cada passo para compreender melhor as etapas que seu cliente passa e proporcionar sempre o melhor caminho e a melhor solução, chegando de forma certeira na compra do produto ou serviço.


Nessa jornada, podemos listar três momentos vitais:


1. Descoberta e aprendizado: quando o cliente passa a entender que tem um problema e começa a se informar sobre;

2. Consideração: quando o cliente entende o problema, ele começa a buscar formas de solucioná-lo; e

3. Compra: após o cliente considerar diversas opções, ele realiza a compra a partir de uma boa experiência nos canais de ajuda.


Geralmente, achamos que sabemos tudo sobre o cliente e deixamos detalhes de lado… E isso é um grande erro! Por isso, é necessário analisar cada fase do cliente e reestruturar cada ponto de acordo com o objetivo da etapa.


Quando você entende os momentos citados anteriormente, é preciso mapear a jornada do cliente, para checar como está sendo a experiência do mesmo e o que você pode fazer para melhorá-la, através de uma estratégia e dados de acesso.



E falando em experiência, experimente substituir a estratégia de Outbound pela estratégia de Inbound Marketing… E o motivo? O Inbound custa 61% menos do que as ações de Outbound, que envolve táticas direcionadas ao público geral e que nem sempre tá interessado no produto/serviço. Enquanto isso, o Inbound cria uma relação com as pessoas, entregando conteúdos relevantes e de acordo com o que os clientes procuram.


Após compreender e mapear a jornada do seu cliente, você entenderá o que é interessante oferecer a ele ou não, e corrigirá os erros que encontrar no caminho. E quanto mais personalizado for o conteúdo oferecido, maiores serão as chances de atingir o público correto. Por exemplo, é mais provável o cliente abrir um e-mail de promoção personalizado do que um e-mail comum.


Você deve ter se perguntado qual é a diferença entre a jornada do cliente com a jornada da compra, não é mesmo? Bom, elas são diferentes! A jornada do cliente é estruturada em cada passo, envolvendo o atendimento, a impressão e a compra do produto/serviço; enquanto a jornada de compra refere-se ao funil de vendas e à transformação de visitantes em leads até tornarem-se clientes.


Para tornar o mapeamento efetivo, você precisa coletar e checar dados mediante a pesquisa, entrevista e questionário, para o negócio não se basear em suposições ou achismos.


E para montar essa entrevista…


1. Entenda quais são os seus objetivos!


Para criar um mapa da jornada do cliente, você precisa compreender quais são os objetivos desse mapa, o que deseja alcançar a partir de então.


2. Construa suas buyer personas


As buyer personas são fundamentais para qualquer estratégia de Inbound, pois permite que a empresa saiba com quem realmente está falando. E para criar um norte, você precisa seguir algumas perguntas para fazer aos clientes, como:

  • Como você conheceu a empresa?;

  • O que você acha mais relevante no nosso site e nas nossas redes sociais?;

  • Como foi a experiência de navegação no site?;

  • Você já fez alguma compra com a nossa empresa?;

  • Quais são seus objetivos com as soluções adquiridas?;

  • Você chegou a precisar de atendimento pós-venda?;

  • Como você analisa esse atendimento?;


A partir de então, analise os dados demográficos por idade, classe social, gênero e outros aspectos dos consumidores, para criar personas fiéis e representativas.


3. Liste todos os pontos de contato e passe a otimizá-los


Os pontos de contato da sua empresa integra todas as formas de contato com o possível cliente entre a marca, seja através de site, landing page, rede social, anúncio, e-mail marketing, entre outros.


Depois de compreender esses pontos, veja quais são funcionais e facilitam a interação com o cliente. E entenda também qual é a relação que esses pontos causam, tendo sempre como foco a satisfação e o sucesso do cliente.


4. Descubra quais elementos você quer ter no seu mapa


Dentro da jornada do cliente, podemos listar quatro elementos dentro do propósito da empresa, sendo eles:


a. Estado atual


Serve para entender o que os clientes fazem, pensam e sentem quando interagem com o seu negócio, verificando os pontos problemáticos existentes entre a empresa e o cliente.


b. Um dia habitual


Nele, é possível permitir a compreensão que as pessoas fazem, pensam e sentem na atualidade, estando sempre um passo a frente para mostrar o que pode ser feito ao cliente.


c. O estado futuro


A partir de então, mostre o que os clientes vão fazer, sentir e perceber ao entrar em contato com o que sua empresa tem para oferecer, buscando sempre novas soluções.


d. Um projeto


Em uma versão mais simplificada da jornada, você pode melhorar a experiência futura da jornada, seja através de novas políticas ou por meio de tecnologias.


5. Saiba quais são os pontos fortes e fracos da sua empresa


Com o mapa, você vai poder analisar todos os pontos fracos e fortes da sua empresa, também as falhas e as brechas que existem durante o caminho, podendo rever as ferramentas de automação, melhorar o que é oferecido.


6. Faça um teste a partir do resultado da jornada


Se coloque no lugar do cliente e teste a sua jornada através dos pontos analisados. Assim, você será empático para compreender os pontos melhorados e os que ainda devem ser revisados de forma eficiente, para que o cliente não se perca.


Você pode também otimizar a jornada do cliente com a automação de marketing, pois ela apresenta dados preciosos e que podem fazer a diferença no resultado final, tornando a sua jornada mais personalizada e fazendo mais sentido ao seu negócio.





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